Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

Định tuyến cuộc gọi thông minh, hay còn gọi là Smart Call Routing, là một trong những tính năng của tổng đài ảo do chúng tôi xây dựng. Tính năng này giúp các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng, tối ưu hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tùy vào mô hình và yêu cầu của doanh nghiệp, tính năng này có thể được tùy biến sử dụng. Một số mô hình tiêu biểu thường được ứng dụng bao gồm:

• Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: Tất cả các cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ được chuyển hướng đến điện thoại cá nhân hoặc softphone của nhân viên.
• Định tuyến cuộc gọi theo ID nhân viên: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh vòng xoay cuộc gọi của tổng đài, có thể là vòng tròn (đổ chuông đều các máy nhánh) hoặc theo các nhóm thứ tự ưu tiên.

Làm thế nào để kết nối tính năng định tuyến cuộc gọi?

Yêu cầu để sử dụng định tuyến cuộc gọi

Để sử dụng tính năng định tuyến cuộc gọi, doanh nghiệp của bạn cần có hệ thống quản lý khách hàng như CRM/ERP và kết nối hệ thống này với tổng đài ảo của chúng tôi qua API. Nếu bạn chưa có hệ thống quản lý khách hàng, bạn có thể thuê giải pháp tổng đài ảo của chúng tôi, các cuộc gọi của bạn sẽ được điều hướng thông minh theo nhu cầu.

Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ hướng dẫn chi tiết về các tính năng khác của tổng đài ảo như ghi âm cuộc gọi, thu âm lời chào tổng đài, nhạc chờ,… Chúng tôi mang đến nhiều lợi ích và tính năng ưu việt về tổng đài ảo. Hãy nhanh liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và triển khai giải pháp nhanh nhất.

Cách thức hoạt động của định tuyến cuộc gọi

Khi có cuộc gọi tới doanh nghiệp, tổng đài sẽ truy vấn hệ thống lưu trữ khách hàng dựa trên số điện thoại:

Trường hợp 1: Nếu là khách hàng mới, cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên đang rảnh.

Trường hợp 2: Nếu là khách hàng cũ, cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên phụ trách, đồng thời toàn bộ thông tin khách hàng sẽ hiển thị trên màn hình máy tính của nhân viên.

Trường hợp 3: Nếu là khách VIP, cuộc gọi sẽ được chuyển đến trưởng bộ phận hoặc trưởng nhóm (tùy chỉnh). Điều này đảm bảo khách VIP sẽ cảm thấy được chăm sóc chuyên nghiệp.

Toàn bộ quá trình này diễn ra trong chưa tới 1 giây, giúp doanh nghiệp không lo lắng về việc mất thời gian hoặc bỏ lỡ khách hàng. Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tối ưu quy trình hỗ trợ khách hàng, tăng năng suất làm việc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Ứng dụng thực tế

Quản lý công ty nhiều chi nhánh

Công ty của bạn có 15 chi nhánh trên toàn quốc và sử dụng chung một số hotline hỗ trợ khách hàng được cài đặt như sau:

Setup ban đầu:

1. Cài đặt lời chào trả lời tự động IVR để khách hàng chọn phím bấm theo khu vực.
   • Phím 1: Khu vực Hồ Chí Minh
   • Phím 2: Khu vực Hà Nội
   • Phím 3: Khu vực Đà Nẵng
   • …
   • Phím 8: Khu vực Bình Dương
2. Khi khách hàng chọn phím, cuộc gọi sẽ được chuyển đến khu vực tương ứng.

Khó khăn:

• 100% khách hàng phải nghe lời chào và bấm phím tương ứng với khu vực của mình.
• Khách hàng mất khá nhiều thời gian chờ đợi và thao tác.
• Trải nghiệm khách hàng không tốt.

Giải pháp:

• Phân loại dữ liệu thông tin khách hàng theo khu vực.
• Tổng đài kết nối với phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng.
• Sử dụng tính năng Smart Call Routing để phân phối cuộc gọi đúng khu vực.

Với giải pháp này, doanh nghiệp sẽ tối ưu quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng trên toàn bộ chi nhánh, mang lại trải nghiệm tốt hơn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng theo nhân viên

Mỗi nhân viên bán hàng đều có một lượng khách hàng riêng và được trang bị một điện thoại IP với số máy nhánh khác nhau. Khi cần hỗ trợ, khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua số hotline.

Hệ thống tổng đài được cài đặt như sau:

Khách hàng gọi vào sẽ nghe lời chào và phải bấm số nội bộ tương ứng với nhân viên mà họ muốn gặp (nhưng vấn đề là rất ít khách hàng nhớ số nội bộ của nhân viên). Nếu không nhớ số, khách hàng phải bấm phím 0 và sẽ được kết nối với một nhân viên bán hàng ngẫu nhiên. Nhân viên này sẽ xác định xem khách hàng có thuộc phạm vi phụ trách của mình hay không. Nếu không, họ sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên phụ trách đúng.

Khó khăn:

• Khách hàng mất thời gian để gặp đúng nhân viên.
• Quy trình vận hành và chuyển cuộc gọi mất nhiều thời gian và nhân lực.
• Trải nghiệm khách hàng không tốt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.

Giải pháp:

• Phân nhóm khách hàng theo từng nhân viên chăm sóc.
• Kết nối tổng đài với phần mềm chăm sóc khách hàng.
• Phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên quản lý.

Tính năng định tuyến cuộc gọi là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.